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一、 硬件维修服务

1、　标准维修服务

1.1　保修期内返厂维修

　　 维修内容：指在厂家规定标准保修期内，坏件返回工厂维修

　　 维修周期：承诺收到坏件后的30个工作日内发好件

　　 报价标准：免费维修

　　 其它费用：进出口费用，运费

1.2　保修期外返厂维修

　　 维修内容：对已过保修期的坏件收取维修费后返回工厂维修

　　 维修周期：承诺收到坏件后60个工作日内发好件

　　 报价标准：最高收取最终用户产品公开报价的21.4%

　　 其它费用：进出口费用，运费，税费

1.3　20日寄送硬件替换服务（服务代号：LDL-SM102-104）

　　 维修内容：指厂家收到坏件后，在20个工作日内发送功能相当的备件替换坏件

　　 维修周期：收到坏件后20个工作日内发好件

　　 报价标准(一年)：对最终用户最高收取产品公开报价的4.7%（此服务含电话支持）

　　 其它费用：进出口费用，运费

1.5　10日返厂更换服务

　　 服务内容：指厂家收到坏件后，指定工作日内发送替换备件

　　 更换周期：收到坏件后的10个工作日内

　　 报价标准(一年)：最高收取最终用户产品公开报价的5.6%（此服务含电话支持）

　　 其它费用：进出口费用，运费

2、　备件先行合约服务

2.1　备件发送服务

2.1.1 次日发送备件服务

　　　服务内容：指在确认坏件故障后的下一个工作日发送替换备件

　　　服务时间：5X8小时

　　　报价标准(一年)：最高收取最终用户产品公开报价的7.4%（此服务含电话支持）

2.1.2 当日发送备件服务 （服务代号：LDL-SM102-212）

　　　服务内容：指在确认坏件故障后的同一个工作日发送替换备件

　　　服务时间：5X12小时

　　　报价标准(一年)：最高收取最终用户产品公开报价的10.3%（此服务含电话支持）

2.1.3 四小时响应发送备件服务 （服务代号：LDL-SM102-213）

　　　服务内容：指在确认坏件故障后的4小时发送替换备件到现场

　　　服务时间：7X24小时

　　　报价标准(一年)：最高收取最终用户产品公开报价的12.6%（此服务含电话支持）

2.2　 现场备件服务

2.2.1 次日现场备件服务

　　　服务内容：指在确认坏件故障后的下一个工作日工程师带备件到现场更换

　　　服务时间：5X8小时

　　　报价标准(一年)：最高收取最终用户产品公开报价的8.7%（此服务含电话支持）

2.2.2 当日现场备件服务

　　　服务内容：指在确认坏件故障后的同一个工作日工程师带备件到现场更换

　　　服务时间：5X12小时

　　　报价标准(一年)：最高收取最终用户产品公开报价的11.8%（此服务含电话支持）

2.2.3 四小时响应现场备件服务

　　　服务内容：指在确认坏件故障后的4小时内工程师带备件到现场更换

　　　服务时间：7X24小时

　　　报价标准(一年)：最高收取最终用户产品公开报价的14.1%（此服务含电话支持）

二、 现场服务

1、　 现场技术服务

　　　服务内容：和中科技技术支持部派工程师到现场帮助客户诊断和解决系统运行和维护中出现的问题

• 诊断系统运行中发生的软硬件问题
• 使用诊断工具排除故障
• 需要时携带相应备件到现场（需购买备件更换服务）
• 找出并解决问题
• 有必要进行的现场技术培训

　　　服务时间： 7X24小时

2、　 现场系统巡检服务

　 　 服务概述：为使客户的系统长期稳定运行，需要对系统核心设备进行例行维护工作，掌握系统日常运作数据信息，并通过对系统相关数据的分析，及时发现系统性能下降或报错等设备运行中的隐患，避免因管理不当造成的系统停机。

　 　 服务内容：

2.1 　系统基础方面：

2.1.1 网络设备的硬件情况，包括：

• 网络设备硬件运行情况：电源、风扇、机箱、各个板卡、flash卡的运行状态等；
• 各个物理端口稳定性检查；
• 网络设备硬件报警信息。

2.2.2 系统的软件情况，包括：

•  各种软件版本（image）存在BUG情况；
• 各种微码版本存在BUG情况。

2.2.3 设备的负载情况，包括：

• CPU利用率；
• Memory利用率；
• Buffer使用情况；
• 端口的利用率；
• Session数量；
• 背板交换能力的使用情况；
• 检查有关的log信息。

2.2　 IP路由方面：

• IP路由表的稳定性及收敛速度等；
• 路由重分发的情况；
• 路由的备份机制；
• IP路由表的大小，以及路由条目的有效性；
• IP路由策略的合理性。

2.3　 系统备份机制：

• 系统设备备份机制：冷备份，热备份等；
• 系统链路备份机制：物理、逻辑链路的备份等；
• 各种系统冗余协议的使用情况：VRRP等。

2.4　 系统对应用的支持能力以及系统应用流量分析：

• 协助客户检查系统对各种业务应用的支持能力；
• 协助客户统计系统中所有应用类型的流量情况；
• 协助客户对各种系统应用的数据流量进行量化分析。

　 　 服务时间：以季度或月为单位，1-2天/现场

三、 系统代维服务

　　 服务概述：公司提供代理维护客户系统服务，可以使客户省去专业维护人员成本，更加集中精力于本单位的业务工作。

　　 服务内容：利用远程维护技术与巡检服务相结合，为客户提供完善的系统代管。同时可以根据客户要求，提供现场工程师。

四、 系统搬迁服务

　　 服务概述：为客户提供系统搬迁服务，保证搬迁后系统正常运行，避免因系统搬迁造成的设备等损害。

          服务内容：为客户提供完整的系统搬迁方案，对系统设备拆卸、打包、搬运、安装，实施系统切换，保证业务正常运转。

系统维护服务流程：